Τι είναι η καλή εξυπηρέτηση πελατών - 2 μοντέλα για την επιτυχία

Σε ένα περιβάλλον όπου όλοι οι ανταγωνιστές έχουν ευρείες επιλογές, παρόμοιες μάρκες και χαμηλές τιμές, η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι αυτό που διαφοροποιεί τους εμπόρους λιανικής από τον ανταγωνισμό τους. Γιατί λοιπόν είναι συνήθως η μέτρια ή κακή εξυπηρέτηση των πελατών, και πώς μπορεί η διοίκηση να κάνει τη διαφορά?

Το σημερινό περιβάλλον λιανικής

Ορισμοί της Εξυπηρέτησης Πελατών

Μεγάλες εταιρείες γνωστές ως "δολοφόνοι κατηγορίας" και "μαζικές εταιρείες έκπτωσης" κυριαρχούν στην αγορά λιανικής, η οποία οδηγείται από τη μεγαλύτερη εταιρεία στον κόσμο σήμερα, τη Walmart. Η συγκράτηση του κόστους είναι η απόλυτη κατώτατη γραμμή, ο ανταγωνισμός είναι ασταθής και τα περιθώρια είναι λεπτότερα. Ως αποτέλεσμα των επιτυχιών της Walmart και των παρόμοιων εταιρειών, προέκυψαν δύο διαφορετικά μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών:

Φτηνές τιμές και ευκολία. Αυτό το μοντέλο είναι πιο συνηθισμένο καθώς οι καταναλωτές έχουν γενικά προβάλει προτιμήσεις για χαμηλές τιμές όταν θεωρούν ότι τα προϊόντα είναι τα ίδια ή παρόμοια. Μετά από όλα, πόση διαφορά υπάρχει ανάμεσα στα μυαλά των καταναλωτών μεταξύ των χαρτομάντηλων Kleenex, Puffs και Kimberly-Clark; Η επιτυχής υλοποίηση αυτού του μοντέλου απαιτεί εξαιρετικό σχεδιασμό και σήμανση καταστημάτων για την προώθηση της αυτοεξυπηρέτησης, την αδιάκοπη εστίαση στη μείωση του κόστους και τη συνεχή προσοχή στη διαχείριση αποθεμάτων. Παραδείγματα του μοντέλου περιλαμβάνουν τα Walmart, Target, Walgreens και τα ανανεωμένα καταστήματα JCPenney.
Εξατομικευμένη υπηρεσία σε βάθος. Το μοντέλο αυτό συγκρίνεται συχνότερα με τα καταστήματα "μαμά και ποπ" που χαρακτήριζαν τη λιανική πώληση πριν από τα μέσα της δεκαετίας του 1900. Προσφέροντας λιγότερα προϊόντα, εστιάζεται στην αλληλεπίδραση πελάτη-υπαλλήλου στην οποία η τελευταία παρέχει χρήσιμες συμβουλές και επιδιώκει να αναπτύξει μια προσωπική, μακροχρόνια σχέση με τον πελάτη. Τα προϊόντα είναι γενικά πιο πολύπλοκα, με χαρακτηριστικά απόδοσης που μπορεί να απαιτούν οδηγίες πριν από τη χρήση. Οι τιμές είναι υψηλότερες ώστε να αντικατοπτρίζουν το υψηλότερο κόστος εργασίας που απαιτείται για τη διατήρηση ενός σταθερού, γνωστού εργατικού δυναμικού. Παραδείγματα αυτού του μοντέλου θα ήταν το Home Depot, τα καταστήματα λιανικής πώλησης της Apple, η Nordstrom και το Wearhouse των ανδρών.

Γιατί η Κακή εμπειρία Πελατών είναι κοινή?

Ενώ η τεχνολογία και η παγκόσμια προμήθεια έχουν κάνει κάθε στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών βιώσιμη, το καθένα εξαρτάται από το εργατικό δυναμικό για την εφαρμογή των αντίστοιχων στρατηγικών. Η αποτυχία παράδοσης του επιδιωκόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών είναι πιθανότατα μια αποτυχία του ανθρώπινου παράγοντα, παρά των τεχνικών δυνατοτήτων μιας επιχείρησης. Ενώ οι καταναλωτές επηρεάστηκαν θετικά από την αποτελεσματικότητα της τεχνολογίας και της παγκόσμιας προμήθειας, η οποία οδήγησε σε περισσότερες επιλογές σε χαμηλότερες τιμές, οι εργαζόμενοι στον κλάδο λιανικής επηρεάστηκαν αρνητικά από λιγότερες θέσεις εργασίας, λιγότερη κινητικότητα προς τα πάνω και χαμηλότερους μισθούς. Ως εκ τούτου, ο κύκλος εργασιών είναι υψηλός και το ηθικό των εργαζομένων είναι χαμηλό. Παραδόξως, αυτοί οι εργαζόμενοι είναι συνήθως το σημείο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.

Η λιανική βιομηχανία παραμένει ένας από τους μεγαλύτερους εργοδότες του έθνους, ο οποίος αντιπροσωπεύει 14,6 εκατομμύρια θέσεις εργασίας το 2010 (12% των αμερικανικών θέσεων εργασίας). Ωστόσο, το 1999, η βιομηχανία απασχολούσε σχεδόν 23 εκατομμύρια εργαζόμενους, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικής Εργασίας των ΗΠΑ. Επιπλέον, οι μισθοί έχουν μειωθεί σημαντικά τα τελευταία 30 χρόνια και η εργασία μερικής απασχόλησης έχει γίνει το αρχέτυπο της λιανικής απασχόλησης. Ως εκ τούτου, το λιανικό εμπόριο έχει καταστεί η τελευταία βιομηχανία εκτοπισμένων εργαζομένων σε όλα τα επίπεδα εμπειρίας, εκπαίδευσης και απόγνωσης.

Εκτός από τα προβλήματα ηθικής που δημιουργούνται από αυτό που πολλοί θεωρούν ότι είναι μια «αδιέξοδη δουλειά», οι διαχειριστές πρέπει να συνεργαστούν με ένα όλο και πιο ποικίλο σύνολο εργαζομένων που δεν έχουν επαρκή κίνητρα να παραμείνουν σε έναν συγκεκριμένο εργοδότη. Η περιορισμένη αγγλική επάρκεια (LEP) είναι επίσης ένα πρόβλημα, καθώς πολλοί εργαζόμενοι στερούνται βασικών γνώσεων αγγλικής γλώσσας και γραμματισμού για να εκτελούν όλες τις λειτουργίες εργασίας.

Οι διαχειριστές λιανικής είναι γενικά αναγκασμένοι να ασχολούνται με μια συνεχώς περιστρεφόμενη ομάδα εργαζομένων, με ετήσιο ρυθμό κύκλου εργασιών από 200% έως 300% να καταναλώνουν χρόνο και πόρους από τμήματα HR και επαγγελματίες κατάρτισης. Ορισμένοι παρατηρητές πιστεύουν ότι το νέο πλαίσιο των "μεταναστών εργαζομένων στον τομέα των υπηρεσιών" που μετακινούνται από τη μια λιανική εργασία στο επόμενο, δεν μαθαίνουν νέες δεξιότητες και δεν επιτυγχάνουν λίγα μισθολογικά κέρδη, θα γίνει το κυρίαρχο εργατικό δυναμικό στις επιχειρήσεις λιανικής και άλλων υπηρεσιών.

Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών

Η προσέγγιση που υιοθετεί η διοίκηση για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών θα εξαρτηθεί από το ποια από τα δύο μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών αναζητείται. Και η επιλογή του μοντέλου θα εξαρτηθεί από τα εξής:

Επιθυμητά δημογραφικά στοιχεία πελατών. Σύμφωνα με την PricewaterhouseCoopers στην έκθεση Retail 2015: New Frontiers, η επόμενη δεκαετία πιθανότατα θα είναι μάρτυρας της διεύρυνσης του χάσματος ανάμεσα στο "haves" και το "has-nots" όσον αφορά τον πλούτο, την εκπαίδευση και την τεχνολογική παιδεία. Το κορυφαίο 10% των νοικοκυριών θα αντιπροσωπεύει ένα αυξανόμενο μερίδιο του συνολικού εισοδήματος, ενώ οι νέοι θα είναι όλο και περισσότερο τεχνικά προσανατολισμένοι, πιο άνετοι με χώρους αυτοεξυπηρέτησης και λιγότερο απαιτητικοί από την εκτεταμένη αλληλεπίδραση των ανθρώπων. Ένας επιτυχημένος λιανοπωλητής θα έχει επίγνωση αυτών και άλλων δημογραφικών στοιχείων και θα προσαρμόσει το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση των πελατών του για να προσελκύσει την επιθυμητή δημογραφική αγορά η οποία είναι πιθανό να αποφέρει τα μεγαλύτερα κέρδη.
Διαθέσιμη τεχνολογία. Η τεχνολογία είχε βαθιές επιπτώσεις στη λιανική βιομηχανία, επιτρέποντας τη σύνδεση "just-in-time" όλων των τμημάτων της αλυσίδας παραγωγής, εξαλείφοντας την κουραστική μέτρηση των προϊόντων σε απόθεμα και αυξάνοντας την αποδοτικότητα των ταμπιέδων με βελτιωμένα γραφικά, αυτόματη σάρωση και μητρώα υπολογισμού μεταβολής. Η αλλαγή σήματος και των τιμών των προϊόντων θα πραγματοποιηθεί μέσα σε λίγα χρόνια μέσω κεντρικού υπολογιστή, η οποία θα ενημερώνει αυτόματα τις τιμές και τα αποθέματα σε ένα κατάστημα, περιοχή, περιοχή ή εταιρεία μέσα σε λίγα λεπτά. Ωστόσο, η εγκατάσταση ή η αναβάθμιση της τεχνολογίας απαιτεί σημαντική αρχική επένδυση με αποπληρωμή που συμβαίνει σε μήνες και χρόνια. Η επιτυχία σε μια χαμηλού κόστους, μέγιστη αγορά ευκολίας απαιτεί εκτεταμένη χρήση της τεχνολογίας.
Διαθέσιμο κεφάλαιο. Η δυνατότητα μιας εταιρείας να έχει πρόσβαση σε ξένους προμηθευτές, να προσθέτει ποικιλία προϊόντων, να βελτιώνει τις διατάξεις των καταστημάτων και να χρησιμοποιεί την τεχνολογία για να αλλάξει το υπάρχον προφίλ της εξαρτάται συχνά από το ποσό του κεφαλαίου στο οποίο μπορεί να έχει πρόσβαση. Οι μεγαλύτερες εταιρείες έχουν γενικά μεγαλύτερη ποικιλία πηγών χρηματοδότησης από τους μικρότερους ανταγωνιστές τους. Χωρίς επαρκή κεφάλαια, είναι δύσκολο να επιτευχθεί η κλίμακα που απαιτείται για τη δημιουργία μεγάλων αγοραστικών εκπτώσεων ή για τη χρησιμοποίηση σύγχρονης τεχνολογίας.
Στόχοι της εταιρείας και ανταγωνιστικό περιβάλλον. Η επιτυχία ενός καταστήματος εξαρτάται πιθανότατα από το ανταγωνιστικό περιβάλλον στο οποίο βρίσκεται. Η Walmart είναι διαβόητη για τη λήψη μεριδίου αγοράς από μικρούς λιανοπωλητές, καταστρέφοντας συχνά τις τοπικές λιανικές επιχειρήσεις μικρής πόλης. Οι εταιρείες που προσπαθούν να "out-Walmart" Walmart γενικά δεν ήταν επιτυχής, στερείται των δυνατοτήτων που η μεγαλύτερη εταιρεία μπορεί να απασχολήσει. Από την άλλη πλευρά, μερικές πολύ επιτυχημένες εταιρείες είναι ικανοποιημένοι να είναι το νούμερο δύο ή τρεις σε μια αγορά που είναι αρκετά μεγάλη για να υποστηρίξει πολλαπλούς προμηθευτές, έτσι ώστε να μπορούν επίσης να ανταγωνιστούν με μια χαμηλού κόστους, υψηλής τεχνολογίας προσέγγιση στην αγορά. Άλλοι συμμετέχοντες στην αγορά προτιμούν να ανταγωνίζονται για μικρότερο μερίδιο αγοράς και υψηλότερα κέρδη προσφέροντας μια διαφορετική εμπειρία "υψηλού επιπέδου, υψηλού επιπέδου προσωπικών επαφών".

Αυτά τα δύο δρομολόγια για ανταγωνισμό με βάση την υπηρεσία "ποιότητας" έχουν αξιοσημείωτα διαφορετικές επιπτώσεις στον εργασιακό χώρο και στις θέσεις εργασίας και απαιτούν διαφορετικές προσεγγίσεις διαχείρισης. Πολλοί διευθυντές αποτυγχάνουν να διαφοροποιήσουν τα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών, συνδυάζοντάς τα μαζί για να δημιουργήσουν ένα ασαφές σύνολο χωρίς νόημα μέτρα και μέτριες επιδόσεις. Η κατανόηση του τι επιθυμεί ο πελάτης - χαμηλή τιμή ή προσαρμογή, ευκολία ή σχέση - και η επίτευξη των στόχων του απαιτεί μια εστιασμένη και πειθαρχημένη στρατηγική που να επεκτείνεται σε ολόκληρο τον οργανισμό.

Μοντέλο 1: Φτηνές τιμές και ευκολία

Σε αυτό το μοντέλο, η διαχείριση είναι συνήθως σε πλήρη έλεγχο, με μικρή αυτονομία που παρέχεται στους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής. Πρέπει να υπάρχουν λεπτομερείς πολιτικές και διαδικασίες για τους εργαζομένους, με λεπτομερή μέτρα απόδοσης που να μετριούνται εύκολα και να παρακολουθούνται συνεχώς.

Εάν είναι δυνατόν, αποφεύγεται η αλληλεπίδραση μεταξύ των υπαλλήλων των καταστημάτων και των πελατών, στηριζόμενοι στη φυσική διάταξη, τη σήμανση και τις δημοφιλείς μάρκες, ώστε να οδηγούν τους πελάτες στα επιθυμητά προϊόντα γρήγορα και αποτελεσματικά. Εάν η αλληλεπίδραση των πελατών είναι απαραίτητη, ειδικά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι είναι συνήθως εύκολα αναγνωρίσιμοι και διατίθενται στο πάτωμα της αγοράς. Αυτοί οι εργαζόμενοι είναι πιθανό να είναι υψηλότερης αμοιβής, με πιθανή πρόοδο στη διάθεσή τους εντός του οργανισμού. Οι δεξιότητες, η ευελιξία και η επίλυση προβλημάτων είναι οι βασικές απαιτήσεις της θέσης τους, καθώς και οι επιθυμητές δυνατότητες καθώς προχωρούν στην ιεραρχία των εντολών.

Οι περισσότεροι εργαζόμενοι, ωστόσο, ασχολούνται με τη λήψη, την αποθήκευση, την καταμέτρηση και την αντικατάσταση του αποθέματος αντί για την άμεση επαφή με τους πελάτες και είναι πιθανό να εγκαταλείψουν μετά από σύντομες περιόδους απασχόλησης. Οι δεξιότητες πρόσληψης και πρόσληψης είναι απαραίτητες για τη διοίκηση, αλλά, ευτυχώς, αυτές οι θέσεις εργασίας είναι χαμηλής ειδίκευσης, απαιτούν μικρή κατάρτιση και μπορούν να μάθουν σχετικά γρήγορα στη δουλειά. Πολλές επιτυχημένες εταιρείες επιλέγουν να χρησιμοποιούν εργαζόμενους με μερική απασχόληση και εποχιακούς εργαζόμενους, αντί για υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης οι οποίοι είναι πιθανόν να είναι δυσαρεστημένοι με την κακή ποιότητα της εργασίας και την έλλειψη προόδου.

Εάν προτιμάτε τη στρατηγική σας είναι το χαμηλό κόστος και η μέγιστη ευκολία, θα πρέπει:

Σχεδιάστε το κατάστημά σας με εύκολα αναγνωρίσιμες περιοχές προϊόντων με ένα συνδυασμό σημείων εναέριας κυκλοφορίας, διαδρόμου, τμήματος και ράφι, ώστε οι πελάτες να μπορούν να εντοπίσουν γρήγορα τα στοιχεία που επιθυμούν να αγοράσουν. Η αυτοεξυπηρέτηση είναι ο πρωταρχικός στόχος, ο οποίος συμπληρώνεται με γρήγορους ελέγχους και ελάχιστες καθυστερήσεις.
Περιορίστε τα προϊόντα σας σε εμπορικά σήματα με τα οποία ο πελάτης είναι εξοικειωμένος και που απαιτούν ελάχιστες οδηγίες ή εξηγήσεις από το προσωπικό του καταστήματος σχετικά με την εγκατάσταση ή τη χρήση. Όταν πωλούν παρόμοια προϊόντα, τα διαφοροποιούν ανάλογα με την τιμή ή / και παρέχουν σήματα που αναλύουν τις ιδιότητες του καθενός.
Συμπληρώστε το φυσικό κατάστημά σας με έναν επιθετικά προωθημένο ιστότοπο και την παρουσία των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης για να ενθαρρύνετε τις ηλεκτρονικές αγορές και την ελάχιστη φυσική παρουσία στο κατάστημα. Ο ιστότοπός σας θα πρέπει να περιλαμβάνει τις ίδιες (αν όχι μεγαλύτερες) εκπτώσεις και προσφορές ως τη φυσική τοποθεσία λιανικής πώλησης για να προωθήσει τη δραστηριότητα.
Εστίαση των καθηκόντων των εργαζομένων στην παραλαβή των εισερχόμενων προϊόντων, την κίνηση του προϊόντος στα ράφια των καταστημάτων και την αντικατάστασή τους, παρακολούθηση των επιπέδων αποθεμάτων στο πάτωμα πώλησης για ελαχιστοποίηση των "outs", αλλαγή και ενημέρωση των τιμών και επιστροφή ελαττωματικών εμπορευμάτων για τον μέγιστο πωλητή ανάκτηση. Δώστε έμφαση στους μετρήσιμους παράγοντες απόδοσης με το εργατικό δυναμικό και αντικαταστήστε τους υπαλλήλους που δεν πληρούν τα ελάχιστα πρότυπα.
Να προσλαμβάνουν συνεχώς υπαλλήλους λόγω του κύκλου εργασιών άνω του μέσου όρου. Οι νέοι που εισέρχονται στην αγορά εργασίας για πρώτη φορά ή οι συνταξιούχοι εργαζόμενοι που είναι φυσικά ικανοί να εκτελούν τα καθημερινά καθήκοντα είναι πιθανόν να παραμείνουν περισσότερο από τους έμπειρους εργαζόμενους που αναζητούν πιο ικανοποιητική εργασία.

Μοντέλο 2: Εξατομικευμένη υπηρεσία σε βάθος

Η εξυπηρέτηση πελατών σε αυτό το περιβάλλον είναι πιθανότερο να ορίζεται από την ποιότητα της αλληλεπίδρασης μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη παρά από την ταχύτητα ή το κόστος της συναλλαγής αγοράς. Ενώ η διαχείριση αποθεμάτων παραμένει σημαντική, ο αριθμός και η ποικιλομορφία των προϊόντων σε μια προσωπική εξυπηρέτηση, το υψηλό κατάστημα "touch" είναι συνήθως μικρότερο από αυτό που βρέθηκε σε ένα μαζικό λιανικό, αυτοεξυπηρετούμενο περιβάλλον.

Οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται ώστε να κατανοούν πλήρως τις δυνατότητες και τους περιορισμούς κάθε προϊόντος, να παρέχουν οδηγίες ή εξηγήσεις για τη χρήση τους και να προωθούν τις πωλήσεις παρέχοντας απαντήσεις, δεδομένου ότι οι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να έχουν στο μυαλό τους ένα προκαθορισμένο προϊόν, περιβάλο. Με άλλα λόγια, η επίσκεψή τους στο κατάστημα προκαλείται από την ανάγκη για μια λύση που θα βρεθεί ακόμα.

Οι εργαζόμενοι των καταστημάτων σε αυτό το μοντέλο υπηρεσιών συνήθως έχουν εξειδικευμένη κατάρτιση, βαθμό αυτονομίας και θετικές στάσεις, καθώς πιθανότατα κερδίζουν υψηλότερους από τους μέσους μισθούς και είναι πιθανό να έχουν πλήρη απασχόληση με οφέλη. Λίγα από αυτά τα χαρακτηριστικά βρίσκονται σε μαζικές εκπτώσεις. Ταυτόχρονα, οι υπάλληλοι συχνά καλούνται να ανταποκριθούν σε υψηλότερους στόχους πωλήσεων ενώ συνεχίζουν να εκτελούν καθήκοντα απογραφής και τιμολόγησης. Αν έχετε επιλέξει να παρέχετε υψηλού βαθμού εξυπηρέτηση σε ένα περιβάλλον με υψηλή ευκρίνεια, θα πρέπει:

Σχεδιάστε το κατάστημά σας για να ενθαρρύνετε την περιήγηση και τις συμπληρωματικές πωλήσεις προϊόντων. Ο σκοπός του σχεδιασμού και της διακόσμησης είναι να ενθαρρύνει τις παρατεταμένες παραμονές, όχι την αποτελεσματικότητα, όπως θα ήταν ένα κατάστημα επικεντρωμένο σε χαμηλές τιμές και ευκολία. Εταιρείες όπως η IKEA και η κεντρική αγορά της αλυσίδας καταστημάτων τροφίμων H-E-B κάνουν εξαιρετική δουλειά να κατευθύνουν τους αγοραστές μέσω των εγκαταστάσεών τους και να εξασφαλίσουν ότι βλέπουν τα περισσότερα από τα εμπορεύματα που διατίθενται προς πώληση.
Απασχολούν ειδικούς προϊόντων για τα προϊόντα τα οποία είναι τεχνικά πολύπλοκα, υψηλότερες τιμές ή δημοφιλέστερα για να ενθαρρύνουν την αλληλεπίδραση μεταξύ υπαλλήλου και δυνητικών πελατών. Ο εργαζόμενος θα πρέπει να εκτελέσει συνεχείς διαδηλώσεις προϊόντων για να προσελκύσει ένα ακροατήριο των υποψήφιων αγοραστών.
Δημιουργήστε "Preferred Clubs Buyers" και λίστες αλληλογραφίας ενδιαφερόμενων πελατών που μπορούν να ζητηθούν για ειδικές προσφορές, εκδηλώσεις και αποκλειστικές πωλήσεις. Οι πωλητές θα πρέπει να ενθαρρύνονται να διατηρούν το δικό τους πλαίσιο "ειδικών" πελατών για να δημιουργήσουν μια μακροχρόνια σχέση με το κατάστημα. Οι προσφορές ενδέχεται να περιλαμβάνουν εκπτώσεις τιμών που ισχύουν για την επόμενη ή δεύτερη επίσκεψη στο κατάστημα. Για παράδειγμα, ένας πελάτης που αγοράζει ένα στοιχείο αξίας $ 100 ενδέχεται να λάβει ένα κουπόνι αξίας 10,00 δολ. Που θα χρησιμοποιηθεί στην επόμενη επίσκεψη αντί να εφαρμοστεί κατά την αρχική αγορά. Αυτή η πρακτική θα επιφέρει συχνότερες επισκέψεις και θα ενισχύσει μια μακροχρόνια συνάφεια για την εταιρεία σας.
Ελαχιστοποιήστε τα φυσικά καθήκοντα των πωλητών καταστημάτων, εστιάζοντάς τα στη δημιουργία μεγαλύτερου όγκου πωλήσεων. Μίσθωση των εργαζομένων που αντικατοπτρίζουν την κατάλληλη εικόνα του καταστήματος, σύμφωνα με τον επιθυμητό δημογραφικό πελάτη σας. Για παράδειγμα, εάν η πρωτογενής αγορά σας είναι μεσήλικας και άνω, οι πωλητές σας θα πρέπει να είναι της ίδιας δημογραφικής. Εάν ο τυπικός πελάτης σας είναι ένα techno-geek που αναζητά την τελευταία και μεγαλύτερη τεχνική καινοτομία, βεβαιωθείτε ότι οι πωλητές σας είναι εξίσου εξειδικευμένοι στην τεχνολογία και την συνοδευτική γλώσσα.
Εφαρμογή μιας εκτεταμένης διαδικασίας πρόσληψης, αξιολόγησης και απασχόλησης για την πρόσληψη των πιο ειδικευμένων ατόμων και την επένδυση στην εκπαίδευσή τους. Πρέπει να καταβάλλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να ελαχιστοποιήσετε τον κύκλο εργασιών, καθώς κάθε εργαζόμενος θα έχει αυξημένη αξία όσο περισσότερο εργάζονται με την εταιρεία. Προωθήστε μέσα στην εταιρεία όποτε είναι δυνατόν να ενθαρρύνετε τη δέσμευσή σας σε εσάς και τη φιλοσοφία σας. Ακριβώς όπως περιμένετε από τους υπαλλήλους σας να καλλιεργούν καλές σχέσεις με τους πελάτες σας, πρέπει να καταβάλλετε προσπάθεια και χρόνο για να οικοδομήσετε σχέσεις με τους υπαλλήλους σας.

Τελικό Λόγο

Η λιανική πώληση - η πώληση προϊόντων - είναι η ουσία της επιχείρησης και η τελική πηγή εσόδων για όλους στην αλυσίδα παραγωγής. Είναι ταυτόχρονα η υπερηφάνεια των αμερικανικών επιχειρήσεων και η ντροπή της. Οι καταναλωτές απολαμβάνουν προϊόντα κάθε είδους που κατασκευάζονται σε όλο τον κόσμο σε τιμές προσιτές για τους περισσότερους πολίτες. Ταυτόχρονα, η ώθηση για χαμηλότερο κόστος και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα έχουν δημιουργήσει δύσκολες συνθήκες εργασίας για τους περισσότερους λιανικούς υπαλλήλους.

Τελικά, ελπίζουμε ότι η τεχνολογία θα εξαλείψει τα πιο κουραστικά, επαναλαμβανόμενα καθήκοντα του μέσου λιανικού εργαζόμενου που διαδίδεται στο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών της Walmart. Εάν συμβεί αυτό, το λιανικό εμπόριο θα είναι το όχημα για μακροχρόνια σταδιοδρομία και την ικανοποίηση από την εργασία που απολαμβάνουν οι εργαζόμενοι της Nordstrom, και για άλλη μια φορά θα γίνει το πρότυπο των αμερικανικών επιχειρήσεων.

Πώς ήταν οι εμπειρίες σας ως πελάτης; Πώς προτείνετε οι εταιρείες να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών σας στο λιανικό εμπόριο?

(πιστωτική φωτογραφία: Dean Pictures, Bigstock)