Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στην επιχείρησή σας και να το καταστήσετε εξαιρετικό
Η πρόσβαση σε παγκόσμια προϊόντα, βελτιωμένη διοικητική μέριμνα, νέες τεχνολογίες και παρόμοιες επιχειρηματικές φιλοσοφίες και στρατηγικές έχουν δημιουργήσει μια τυποποιημένη, ομογενοποιημένη αγορά στο μυαλό των καταναλωτών. Ενώ οι ανταμοιβές του να είναι ένας ηγέτης της βιομηχανίας είναι μεγάλη, οι κίνδυνοι μιας λανθασμένης απόφασης μπορεί να είναι καταστροφικός. Κατά συνέπεια, λίγοι στη διοίκηση είναι πρόθυμοι να "σκέφτονται έξω από το κουτί" ή να δοκιμάζουν νέες προσεγγίσεις για να δημιουργήσουν έναν ισχυρό δεσμό μεταξύ τους και των πελατών τους. Το αποτέλεσμα είναι η έλλειψη διαφοροποίησης που δημιουργεί ένα περιβάλλον όπου οι καταναλωτές αδιαφορούν για τις εταιρείες από τις οποίες αγοράζουν αγαθά και υπηρεσίες, βλέποντας το καθένα ότι προσφέρει παρόμοια, αν όχι ταυτόσημα, οφέλη όπως και τα υπόλοιπα.
Ταυτόχρονα, οι έρευνες αγοράς και καταναλωτών έχουν δείξει με συνέπεια ότι εκείνα τα άτομα που έχουν υψηλότερη πελατειακή εμπειρία έχουν περισσότερες πιθανότητες να επιστρέψουν στον ίδιο προμηθευτή για επιπλέον αγορές. Επιπλέον, είναι λιγότερο πιθανό να εξετάσουν την ελκυστικότητα των ανταγωνιστικών πηγών και έχουν μεγάλη πιθανότητα να συστήσουν την επιχείρηση στους φίλους και τους συναδέλφους τους. Τα προκύπτοντα οφέλη - πρόσθετα έσοδα, λιγότερα έξοδα εμπορίας και πωλήσεων, ισχυρότερη ανταγωνιστική θέση - είναι διαθέσιμα σε κάθε ιδιοκτήτη επιχείρησης χωρίς σημαντικό κόστος, μακρά εφαρμογή ή εξαιρετικές διοικητικές δεξιότητες.
Γνωρίζετε τις προσδοκίες των πελατών σας?
Παρόλο που οι έρευνες δείχνουν ότι μόνο το 8% των πελατών πιστεύουν ότι είχαν «ανώτερη εμπειρία» με τις αγορές τους, το 80% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες τους. Αυτή η αποσύνδεση απεικονίζει τη δυσκολία της πραγματικής αλλαγής στην σχέση πελάτη / επιχείρησης.
Αν δεν γνωρίζετε τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σας αγοράζουν τα προϊόντα ή την υπηρεσία σας, είναι σχεδόν αδύνατο να βελτιώσετε τις εμπειρίες τους με οποιοδήποτε νόημα. Για παράδειγμα, ο μεγαλύτερος λιανοπωλητής στον κόσμο, η Walmart, φημίζεται για τις χαμηλές τιμές και την επιλογή των προϊόντων. Ωστόσο, πόσες φορές έχετε ακούσει κάποιον να συστήσει τη Walmart στους φίλους τους; Η αποτυχία τους να αποδώσει εξαιρετική εμπειρία πελατών προέρχεται είτε από την αδυναμία κατανόησης της σπουδαιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών, είτε από το γεγονός ότι οι χαμηλές τιμές τους αντισταθμίζουν τη δυσαρέσκεια των πελατών.
Τι επηρεάζει την εμπειρία των πελατών?
Η νίκη στην αγορά απαιτεί να συναντάτε συνεχώς και με συνέπεια τις προσδοκίες των υποψήφιων πελατών σας κάθε φορά που έρχονται σε επαφή με την επιχείρησή σας όσον αφορά:
- Τα προϊόντα που μεταφέρετε
- Οι υπηρεσίες που προσφέρετε
- Ο σχεδιασμός και η εμφάνιση των εγκαταστάσεων σας
- Η εμφάνιση και το περιεχόμενο της λογοτεχνίας σήμανσης, διαφήμισης και προώθησης
- Η εμφάνιση και η συμπεριφορά των υπαλλήλων σας
- Η ποιότητα και η τιμολόγηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας
- Θέματα εγγύησης, αναλύσεις παραπόνων και άλλες επικοινωνίες
Η μη επανεξέταση κάθε σημείου επαφής και η παράδοση συνεκτικού μηνύματος σε ολόκληρη την εταιρεία μπορεί να οδηγήσει σε κακή γραμμή.
Τα εστιατόρια σε κάθε κοινότητα έχουν αποτύχει λόγω της εμφάνισης των λουτρών τους ή της αποχέτευσης στις κουζίνες τους, όχι του κόστους ή της γεύσης του φαγητού τους. Ομοίως, οι μεγάλες γραμμές για check-out ή έλλειψη αποθέματος μπορούν να καταστρέψουν μια κατά τα άλλα θετική εμπειρία αγορών. Ένας κακώς σχεδιασμένος ιστότοπος ή τηλεφωνικό σύστημα μπορεί να είναι τόσο ενοχλητικό που κάποιοι υποψήφιοι αγοραστές δεν κάνουν ποτέ μια δεύτερη προσπάθεια επικοινωνίας.
Πώς καθορίζονται οι προσδοκίες των πελατών?
Όλες οι εμπειρίες είναι ο συνδυασμός των συνειδητών και υποσυνείδητων αντιλήψεων, οι οποίες συλλογικά δημιουργούν ένα σύνολο προσδοκιών για παρόμοια γεγονότα στο μέλλον. Η ποιότητα μιας εμπειρίας - κακή, ουδέτερη, καλή ή εξαιρετική - καθορίζεται από τη σύγκριση της πιο πρόσφατης εμπειρίας με αυτές τις προσδοκίες.
1. Συλλογική εμπειρία των καταναλωτών
Οι ιστορικές εμπειρίες με τους πωλητές και τις επιχειρήσεις έχουν βελτιωθεί. Ως εκ τούτου, το σύνολο των προσδοκιών του καταναλωτή έχει γίνει πιο απαιτητικό.
Για παράδειγμα, οι ταξιδιώτες πριν από το 1953 εξαρτώνται από ανεξάρτητα οδικά μοτοσικλέτες και οικοτροφεία για διαμονή κατά τη διάρκεια ολονύκτιων ταξιδιών. Τα καταλύματα ποικίλλουν σε μεγάλο βαθμό από το ένα μοτέλ στο άλλο και συχνά περιλάμβαναν βρώμικα ρούχα, ξυλάκια και ακατάλληλες εγκαταστάσεις. Οι επιφυλακτικοί καταναλωτές, αναμένοντας το χειρότερο, θα επιθεωρούν κάθε δωμάτιο πριν συμφωνήσουν να πληρώσουν το τέλος μίσθωσης για να περάσουν τη νύχτα. Ως συνέπεια των χαμηλών προσδοκιών για τα δωμάτια του μοτέλ εν γένει, ένας ιδιοκτήτης μοτέλ με καθαρά σεντόνια είχε ένα πλεονέκτημα έναντι των λιγότερο ανταγωνιστικών ανταγωνιστών του.
2. Καινοτομία
Η εισαγωγή και η ανάπτυξη της αλυσίδας Holiday Inn των μοτέλ άλλαξαν τις προσδοκίες των ταξιδιωτών για όλες τις εποχές. Οι τουρίστες άρχισαν να περιμένουν άνετα, υγιεινά, ελκυστικά καταλύματα από κάθε ξενοδοχείο ή ιδιοκτήτη μοτέλ. εφόσον δεν υπήρχε πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά ανταγωνιστική αναγκαιότητα.
Η εμπειρία των πελατών για την εύρεση και ενοικίαση διανυκτερεύσεων συνέχισε να βελτιώνεται με την πάροδο των χρόνων με τις προσθήκες των πισίνων, των τραπεζαριών και των εθνικών κρατήσεων. Κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία, αφού θεωρούνταν πολυτέλεια, έχει καταστεί πρότυπο στη βιομηχανία καταλυμάτων και δεν εγγυάται πλέον την εξαιρετική εμπειρία του πελάτη.
Συνάντηση ή κόντρα στις προσδοκίες των πελατών σας
Συνάντηση ή κόντρα στις προσδοκίες των πελατών σαςΗ παροχή μιας ανώτερης πελατειακής εμπειρίας απαιτεί να γνωρίζετε πρώτα τις τυπικές αντιλήψεις των υπηρεσιών που προσφέρονται από τους ανταγωνιστές σας. Τι είναι εξαιρετικό και τι δεν είναι?
Παρόλο που ο δικτυακός τόπος θα αυξηθεί συνεχώς στο μέλλον, ιδιαίτερα σε εκείνους τους κλάδους που αναπτύσσονται γρήγορα σε νέες αγορές με σταθερή ετήσια αύξηση μονάδων, πρέπει πρώτα να δημιουργήσετε ένα σύνολο στόχων μέτρων για την εμπειρία των πελατών που σκοπεύετε να επιτύχετε. Δεν μπορείτε να ανταγωνιστείτε επιτυχώς ενάντια σε οποιονδήποτε ανταγωνιστή εκτός αν μπορείτε να συναντήσετε και να υπερβείτε τις προσδοκίες του μελλοντικού πελάτη με βάση τις τρέχουσες εμπειρίες του.
Ο ρόλος των υπαλλήλων σας σε μια εμπειρία Πελατών
Ενώ είναι ένα κλισέ διαχείρισης για να δηλώσει ότι "οι εργαζόμενοι είναι το πιο σημαντικό πλεονέκτημά μας", η δήλωση είναι αληθινή για την αξιολόγηση του αποτελέσματος της εμπειρίας ενός πελάτη με την εταιρεία.
Οι υπάλληλοι της εταιρείας διαμένουν στο χωνευτήριο της επαφής με τους πελάτες, με μετρήσιμες συνέπειες ανάλογα με την επιτυχία ή την αποτυχία τους. Είναι συχνά η πρώτη και μοναδική επαφή με τους υποψήφιους, τους τρέχοντες ή τους δυσαρεστημένους πελάτες και οι αλληλεπιδράσεις συχνά χρωματίζονται από παρερμηνείες, σκεπτικισμό, απογοήτευση, ακόμα και θυμό.
Το μέλλον της σχέσης των καταναλωτών / εταιρειών βασίζεται συχνά σε πολλές πτυχές της συμπεριφοράς του εργαζομένου:
- Η επιθυμία του εργαζόμενου να συμμετάσχει. Οι υπάλληλοι με κακή κινητοποίηση, οι υπάλληλοι που δεν έχουν δεσμευτεί για την επιτυχία της επιχείρησης και οι εργαζόμενοι που δεν καταλαβαίνουν το ρόλο τους στην παροχή ανώτερης εμπειρίας στον πελάτη σπάνια αλληλεπιδρούν επιτυχώς με τους πελάτες. Λαμβάνοντας το χρόνο να εξηγήσετε στους υπαλλήλους γιατί οι εντυπώσεις του πελάτη είναι σημαντικές και πώς επηρεάζουν την οικονομική επιτυχία της επιχείρησής σας - ειδικά πώς οι εξαιρετικές εμπειρίες δημιουργούν την ευκαιρία για υψηλότερους μισθούς και οφέλη - αξίζει τον απαιτούμενο χρόνο και προσπάθεια. Παρακολουθεί ενεργά και ελέγχει τα αποτελέσματα των αλληλεπιδράσεων των πελατών. να συγχαρώ τους υπαλλήλους που κάνουν καλή δουλειά και να επανεκπαιδεύσουν ή να τερματίσουν τους εργαζόμενους που δεν επιθυμούν να γίνουν μέλος της ομάδας σας.
- Η ικανότητα του εργαζόμενου να είναι απασχολημένος. Σε ορισμένες περιπτώσεις, θα είναι αδύνατο να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις ενός πελάτη ή να δώσετε μια ανώτερη εμπειρία. Παρόλα αυτά, η αναγνώριση από τον υπάλληλο των επιθυμιών ή των απογοητεύσεων ενός πελάτη είναι ουσιώδους σημασίας για την επίτευξη λύσης που διατηρεί την πίστη του / της στην επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης θέλει να αγοράσει ένα στοιχείο που είναι εκτός αποθέματος, ο εργαζόμενος θα μπορούσε να προσφέρει να τον ενημερώσει όταν η επόμενη αποστολή είναι διαθέσιμη και να θέσει μια μονάδα στην άκρη για την επόμενη επίσκεψη. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να εξομαλυνθεί με μια προσφορά για την ακύρωση της συναλλαγής ή μια επιπλέον έκπτωση για την επόμενη αγορά. Οι άνθρωποι απαντούν γενικά ευνοϊκά όταν αισθάνονται ότι ο ακροατής τους καταλαβαίνει. Ποτέ μην υποτιμάτε τη δύναμη του "λυπάμαι" ή "ευχαριστώ".
- Η Εκπαίδευση του Εργαζομένου. Όταν οι πελάτες σας ανταλλάσσουν, σας περιμένουν να γνωρίζετε όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας. Είστε ο εμπειρογνώμονας στον οποίο απευθύνονται για μια λύση. Εάν οι υπάλληλοί σας δεν κατανοούν τα βασικά στοιχεία της επιχείρησής σας και δεν διδάσκονται λύσεις στα πιο συνηθισμένα προβλήματα, δεν θα διατηρήσετε τους πελάτες σας και είναι λιγότερο πιθανό να συστήσετε την υπηρεσία ή το προϊόν σας. Διατηρήστε ένα τακτικό πρόγραμμα εκπαίδευσης και ελέγξτε συχνά τις γνώσεις των εργαζομένων σας. Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα επικοινωνίας για να ενημερώνεστε για τα τελευταία γεγονότα στον κλάδο, νέες λειτουργίες του προϊόντος και νέες χρήσεις για τα προϊόντα σας. Μην υποθέσετε ότι οι υπάλληλοί σας θα είναι σε θέση να λάβουν αυτές τις πληροφορίες από μόνοι τους. Αν ανακαλύψετε την ανάγκη για νέα εκπαίδευση, μην κατηγορείτε τον υπάλληλο - αναθεωρήστε τις μεθόδους και τις παρουσιάσεις σας για το πώς να κάνετε τα μαθήματα πιο αποτελεσματικά.
- Η Αρχή του Εργαζομένου να παράσχει ένα ευνοϊκό αποτέλεσμα. Είτε αν επιλύσετε μια δυσκολία είτε επεκτείνετε μια δημιουργική λύση για να κλείσετε μια πώληση, βεβαιωθείτε ότι οι εργαζόμενοι που βρίσκονται στη γραμμή εκτόξευσης κατανοούν την έκταση της εξουσίας τους και τις διαδικασίες ή τις εγκρίσεις που είναι απαραίτητες για την ανάληψη δράσης. Τα προβλήματα του πελάτη επιδεινώνονται με τον καιρό καθώς οι απογοητεύσεις αυξάνονται. Η κατανόηση ότι η εταιρεία προσπαθεί να βρει γρήγορα μια δίκαιη λύση, όταν υπάρχει μια σύγκρουση, αποβάλλει τις περισσότερες καταστάσεις και σας δίνει το χρόνο να επιλύσετε ένα περίπλοκο ζήτημα. Στον σημερινό κόσμο της φθίνουσας εξυπηρέτησης των πελατών, οι προσδοκίες των καταναλωτών είναι γενικά χαμηλές, ιδιαίτερα όταν έχουν προβλήματα. Η προσοχή και η επίλυση αυτών των προβλημάτων μπορούν να μετατρέψουν γρήγορα μια κακή εμπειρία πελάτη σε μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη.
Τελικό Λόγο
Η απόκτηση εξαιρετικής πελατειακής εμπειρίας είναι παρόμοια με τους δύο πεζοπόρους που προσπαθούν να ξεπεράσουν μια αρκούδα. Ένας πεζοπόρος λέει στον σύντροφό του: "Δεν χρειάζεται να κτυπήσω την αρκούδα, απλά πρέπει να τρέξω γρηγορότερα από σένα".
Το μέτρο της εξαιρετικής εμπειρίας του πελάτη σχετίζεται άμεσα με το βαθμό στον οποίο η εταιρεία σας μπορεί να ξεπεράσει τον ανταγωνισμό όταν πρόκειται για τις προσδοκίες των αμοιβαίων πελατών σας. Το να είσαι λίγο καλύτερα σου δίνει ένα πλεονέκτημα, αλλά είναι ένα πλεονέκτημα που μπορεί να χαθεί γρήγορα καθώς οι ανταγωνιστές σου αντιγράφουν το προβάδισμά σου. Ωστόσο, αναδημιουργώντας μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη και βελτιώνοντας συνεχώς την εμπειρία αυτή δημιουργεί ένα χάσμα μεταξύ εσάς και των ανταγωνιστών σας που θα είναι δύσκολο να ξεπεραστεί.
Για παράδειγμα, η αφοσίωση των πελατών της Apple είναι θρυλική μεταξύ όλων των βιομηχανιών. Η Southwest Airlines έχει καταστεί ηγέτης στον τομέα της βιομηχανίας με αυξανόμενα έσοδα και κέρδη όταν άλλες αεροπορικές εταιρείες αναθέτουν συμβάσεις και χρεοκοπούν. Σε κάθε κοινότητα, υπάρχουν τοπικές επιχειρήσεις που ανταγωνίζονται επιτυχώς με πολύ μεγαλύτερες, οικονομικά ισχυρότερες εθνικές επιχειρήσεις παρέχοντας μια απαράμιλλη πελατειακή εμπειρία.
Περπατήστε ένα μίλι στα παπούτσια του πελάτη σας και φέρτε τους υπαλλήλους σας στο περίπατο. Αλλάξτε την επιχείρησή σας για να απολαύσετε την εκπληκτική εμπειρία του πελάτη και θα εκπλαγείτε και θα χαρούμε με τα αποτελέσματα.
Είχατε εξαιρετική εμπειρία πελατών; Ποιοι άλλοι παράγοντες συμβάλλουν στην εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών?
