10 συμβουλές για την ανάπτυξη αποτελεσματικών δεξιοτήτων επικοινωνίας στο χώρο εργασίας
Ο νεαρός βοηθός, που κυμαίνεται ανάμεσα στη δυσαρέσκεια και την απελπισία, δεν ήξερε πώς να απαντήσει στο σημείωμα των τριών σελίδων που ανέφερε την αποτυχία μετά από αποτυχία καθηκόντων και προσδοκιών που δεν είχαν εκπληρωθεί από την ομάδα. Το σημείωμα ολοκληρώθηκε με απειλή ότι «τα πράγματα έπρεπε να αλλάξουν ή αλλιώς» και ότι αυτός, ο διευθυντής, δεν ενδιαφερόταν πλέον για τα άτομα λόγω των ελλείψεων τους. Ο φίλος μου, σκισμένος ανάμεσα στο να σταματήσει αυτό που πίστευε ότι ήταν μια άδικη εκτίμηση ή να μείνει όταν η περαιτέρω πρόοδος μπορεί να καθυστερήσει ή να αδύνατο, με ρώτησε: "Τι πρέπει να κάνω; Κλείστε ή μείνετε εκεί ελπίζοντας ότι δεν θα απολυθώ; "
Αποτελεσματική επικοινωνία στον εργασιακό χώρο
Όλες οι επικοινωνίες έχουν αποτέλεσμα. Ήταν όμως το αποτέλεσμα στην περίπτωση αυτή του επιθυμητού από τον διευθυντή που έγραψε το σημείωμα; Οι επιχειρηματικές σχέσεις, ιδίως εκείνες μεταξύ ανώτερων και υφισταμένων, συχνά είναι βραχώδεις λόγω κακής επικοινωνίας, έλλειψης ή παρερμηνείας των γεγονότων, πεπιεσμένου περιβάλλοντος και αμοιβαίας δέσμευσης για επιτυχία. Όπως και στον αθλητισμό και την πολιτική, πολλά επιχειρησιακά λάθη δεν επιβάλλονται. Οι λόφοι των μορίων γίνονται βουνά και τα λάθη γίνονται καταστροφές λόγω συναισθημάτων και υπερβολικών αντιδράσεων.
Έρευνες έχουν αποδείξει ότι τα συναισθήματα συχνά παραβλέπουν τη διάνοια, ως συνέπεια της ανάγκης να πολεμήσουν ή να φύγουν πριν από καιρό όταν τα θηρία έτρωγαν ανθρώπους που αργά αποφάσισαν αν ήταν επικίνδυνοι. Ευτυχώς, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν ένα περιβάλλον "σκοτώσουν ή να σκοτωθούν" - αλλά είμαστε ακόμα προετοιμασμένοι να αντιδράσουμε σε ένα.
Σε αυτή την περίπτωση, η προσπάθεια του διευθυντή να κινητοποιήσει τους υπαλλήλους του, έπαψε να χτυπάει. Παρόλο που υπήρχαν προφανείς ελλείψεις στην εμφάνιση και στις λειτουργίες του καταστήματος που έπρεπε να διορθωθούν, το αποτέλεσμα του σημείωμα ήταν να εστιάσει την προσοχή στις προσωπικότητες και όχι στις επιδόσεις. Ενώ το σημείωμα ήταν αναμφισβήτητα καθολικό για τον διευθυντή βραχυπρόθεσμα, ο μακροπρόθεσμος αντίκτυπος ήταν η απώλεια εμπιστοσύνης στην ικανότητά του να οδηγήσει, η αύξηση στις καθημερινές εντάσεις μεταξύ του διευθυντή και των άλλων υπαλλήλων , καθώς και την πιθανότητα σημαντικής απώλειας μελλοντικών δυνητικών διαχειριστών και της συσσωρευμένης θεσμικής τους γνώσης. Πώς θα μπορούσε ο διαχειριστής να αντιμετωπίσει διαφορετικά την κατάσταση?
Αποτελεσματική επικοινωνία: Ο διαχειριστής
Υπάρχουν πολλά πράγματα που μπορεί να κάνει ένας διαχειριστής για να βελτιώσει τις επικοινωνιακές δεξιότητές του:
1. Εξετάστε την κατάσταση πριν κάνετε οποιαδήποτε ενέργεια
Τα συναισθήματά μας μας πειράζουν να κάνουμε γρήγορες αποφάσεις βασισμένες σε επιφανειακές ενδείξεις που μπορεί να μην αντανακλούν την πραγματική φύση του προβλήματος. Ο διευθυντής θεώρησε ότι η κακή εμφάνιση του καταστήματος οφείλεται στην έλλειψη προσπάθειας ή προσοχής των εργαζομένων. Δεν κατάλαβε ότι αρκετοί υπάλληλοι καταστημάτων είχαν τερματιστεί λόγω της οικονομικής κατάστασης, ενώ ο φόρτος εργασίας του καταστήματος παρέμεινε ο ίδιος. Κάθε βοηθός διευθυντής ήταν υπεύθυνος για περισσότερες περιοχές με λιγότερους ανθρώπους για να κάνουν τη δουλειά.
Επιπλέον, κάθε βοηθός ήταν υποχρεωμένος να λάβει μείωση του μισθού λόγω της απώλειας του μεγάλου πελάτη και κάθε ένας ανησυχεί ότι η απώλεια του πελάτη θα επιβραδύνει τη δική του προώθηση στο διαχειριστή καταστήματος. Αν και δεν προορίζονταν, η προσπάθειά τους πιθανώς υπέφερε λόγω των δικών τους ανησυχιών.
2. Συγκεντρώστε και επιβεβαιώστε τις πληροφορίες πριν λάβετε μια απόφαση
Έχουμε την τάση να συγχέουμε τα συμπτώματα με την ασθένεια και συνεπώς να αντιμετωπίζουμε το σύμπτωμα και όχι την υποκείμενη ασθένεια. Η τεχνολογία μας επιτρέπει να συλλάβουμε τεράστιες ποσότητες δεδομένων και φέτα και ζάρια για να την κάνουμε να φανεί όπως θέλουμε. Αλλά τα δεδομένα είναι μια αναπαράσταση του προβλήματος, όχι του ίδιου του προβλήματος. Παρατηρώντας το έργο των βοηθών και μιλώντας και ακούγοντάς τους σχετικά με τις πτυχές της δουλειάς τους, θα μπορούσε να οδηγήσει σε διαφορετικό συμπέρασμα από αυτό που έφτασε ο διευθυντής.
3. Εστίαση στα προβλήματα, όχι προσωπικότητες
Το σημείωμα του διαχειριστή επιτέθηκε στον χαρακτήρα κάθε βοηθού υπονοώντας ότι ήταν τεμπέλης, εγκαταλελειμμένος ή ότι τον είχε προδώσει. Οι επιπτώσεις ενέτειναν το συναισθηματικό πλαίσιο του σημειώματος, επισκιάζοντας το πραγματικό του περιεχόμενο και σκοπό.
Οι βοηθοί ανταποκρίθηκαν με το συναίσθημα χωρίς να σταματήσουν να εξετάζουν την εγκυρότητα των γεγονότων ή να επιχειρούν να δώσουν στον διευθυντή εξηγήσεις. Κάθε φορά που ασχολείσαι με οποιοδήποτε θέμα που μπορεί να έχει συναισθηματικό περιεχόμενο, θα πρέπει να ισχύει ο "Κανονισμός 24 ωρών": Μη στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μηνύματα, επιστολές, σημειώσεις ή αναφορές σε άλλους μέχρι να έχετε μια μέρα να προβληματιστείτε το περιεχόμενό του και είστε βέβαιοι ότι γνωστοποιεί τα γεγονότα και τον τόνο που επιθυμείτε.
4. Διαχείριση ατόμων, όχι ομάδων
Το σημείωμα του διευθυντή απευθυνόταν σε όλους και σε κανέναν. Η έλλειψη εξειδίκευσης επέτρεψε σε κάθε παραλήπτη να αποφύγει την προσωπική ευθύνη, καθώς κάθε ένας αισθάνθηκε ότι η δική του προσπάθεια είχε εκπληρώσει τις προσδοκίες. Κατά συνέπεια, το σημείωμα απέτυχε να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα και να επιδεινώσει ένα ήδη ευαίσθητο περιβάλλον εργασίας. Οι ομαδικές επικοινωνίες είναι τέλειες για την παροχή γενικών πληροφοριών, την εκπαίδευση και τον έπαινο. Ωστόσο, δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται για ξεχωριστή κατεύθυνση ή κριτική. Θυμηθείτε, επαινείτε στο κοινό και επικρίνετε ιδιωτικά.
5. Γνωρίστε τους υφιστάμενους πρόσωπο με πρόσωπο
Η έννοια και η πρόθεση των γραπτών λέξεων χωρίς το πλαίσιο μιας φυσικής παρουσίας συχνά παρεξηγηθεί και μπορεί να οδηγήσει σε σύγχυση και σύγκρουση. Δεν υπάρχει υποκατάστατο για να ψάχνετε κάποιον στο μάτι και να βλέπετε την αντίδρασή του στη συνομιλία σας για να διευκρινίσετε το περιεχόμενο και να διασφαλίσετε την κατανόηση και τη συμφωνία.
Οι διευθυντές συχνά κρύβονται πίσω από τα σημειώματα και τις σημειώσεις, σαν οι υπάλληλοί τους να είναι ρομπότ να μετακινηθούν στη θέση τους και να προγραμματιστούν. Ωστόσο, οι επιτυχημένοι ηγέτες επιδιώκουν ξεχωριστή δέσμευση και δημιουργούν γέφυρες εμπιστοσύνης, αμοιβαίου σεβασμού και κοινής εμπειρίας Να είστε σωματικά διαθέσιμοι και να "περπατάτε τον περίπατο" και αφήστε τους ανθρώπους σας να γνωρίζουν ότι είστε μαζί τους μέσα από το καλό και το κακό.
6. Αναθέστε τις εργασίες απευθείας και ξεκάθαρα
Οι άνθρωποι δουλεύουν καλύτερα όταν ξέρουν τι αναμένεται από αυτούς. Οι καλοί διαχειριστές εντοπίζουν τους στόχους και τα μέτρα με απλούς και κατανοητούς όρους, αναθέτουν με σαφήνεια την ευθύνη και επιβεβαιώνουν ότι οι πληροφορίες είναι κατανοητές από αυτούς στους οποίους απευθύνεται. Οι καλοί διαχειριστές παρακολουθούν και δίνουν διορθωτικές πληροφορίες για να εξασφαλίσουν ότι κάθε ένας από τους υφισταμένους του βρίσκεται στην ίδια σελίδα και εργάζεται για τον ίδιο στόχο.
Οι διευθυντές θα πρέπει πάντα να θυμούνται ότι κανένας υπάλληλος δεν παίρνει δουλειά με την προσδοκία ότι θα παραβλεφθεί, θα αγνοηθεί ή θα είναι ασήμαντη στην εργασία. Οι εργαζόμενοι θέλουν να τους αρέσουν και να γίνονται σεβαστοί από τους συνομηλίκους τους και υπερήφανοι για τον εργοδότη τους. Η πρόκληση της διοίκησης είναι να διατηρήσει και να αναπτύξει περαιτέρω αυτόν τον ενθουσιασμό και τη δέσμευση των εργαζομένων, ακόμη και σε περιόδους στρες.
Τα λάθη είναι μέρος της ανάπτυξης, και η παρακμή και η διόρθωση του μαθήματος είναι τακτικές εκδηλώσεις στις επιχειρήσεις και στη ζωή. Η ενασχόληση με τους υφισταμένους με τον τρόπο που θα θέλατε να αντιμετωπιστεί σε μια παρόμοια κατάσταση είναι η καλύτερη πορεία που μπορεί να κάνει οποιοσδήποτε διαχειριστής.
Αποτελεσματική επικοινωνία: Ο υπάλληλος
Ο φίλος μου, ο βοηθός διευθυντής, θα μπορούσε επίσης να μάθει από αυτό το γεγονός. Η αντίδρασή του, αν και κατανοητή, επιδείνωσε άσκοπα την κατάσταση. Κατά συνέπεια, ο ίδιος και οι άλλοι βοηθοί υπέφεραν από άχρηστες ανησυχίες και σπατάλησαν χρόνο και προσπάθεια αλληλοσυγκρουόμενοι μεταξύ τους για την αντιληπτή αδικία που είχαν βιώσει. Αυτή η φορά και η ενέργεια θα μπορούσαν να δαπανηθούν καλύτερα για την αντιμετώπιση των προβλημάτων του καταστήματος και τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών. Ενώ ούτε αυτός ούτε οι άλλοι βοηθοί δεν μπορούσαν να επηρεάσουν τα συναισθήματα του διευθυντή που οδήγησαν στο σημείωμα, η απάντησή τους σε αυτό ήταν υπό τον έλεγχό τους.
Αν βρίσκεστε σε παρόμοια κατάσταση, θα πρέπει:
1. Ποτέ μην εξατομικεύετε την κριτική
Είτε δίνετε ή λαμβάνετε επικρίσεις, πρέπει να βασίζεται σε παρατηρούμενες ενέργειες και αποτελέσματα, όχι πρόθεση. Είναι αδύνατο να γνωρίζουμε τα κίνητρα πίσω από οποιαδήποτε δραστηριότητα, μόνο τις φυσικές ενέργειες και τα αποτελέσματα της δραστηριότητας. Ως εκ τούτου, πρέπει να δοθεί κριτική και να γίνει δεκτή χωρίς να ληφθεί υπόψη, να εξετασθεί για την εγκυρότητα και την καταλληλότητά της και να εφαρμοστεί όταν δικαιολογείται η ανάληψη δράσης.
Με άλλα λόγια, μην είστε πολύ ευαίσθητοι ή αμυντικοί όταν λάβετε ανατροφοδότηση. Εξετάστε τις πληροφορίες που ελήφθησαν, όπως προτίθεστε να λάβετε ένα διαφορετικό αποτέλεσμα, όχι μια προσωπική επίθεση.
2. Κατανοήστε την κατάσταση
Στην περίπτωση αυτή, η αιτία για την κριτική ήταν η φυσική κατάσταση και η εμφάνιση του καταστήματος. Σε άλλες εποχές, η εποικοδομητική κριτική αποτελεί μέρος μιας τακτικής επανεξέτασης των επιδόσεων των εργαζομένων, με σκοπό να δώσει ανάδραση στα δύο μέρη. Χρησιμοποιήστε και τις δύο ευκαιρίες για να δημιουργήσετε τη σχέση σας και να λάβετε πληροφορίες. Χρησιμοποιήστε μια κριτική ως ευκαιρία να λάβετε και να δώσετε πληροφορίες που διαφορετικά θα χάσετε.
3. Κατανόηση
Κάθε φορά που λαμβάνετε αυτό που θεωρείτε αδικαιολόγητη προσωπική επίθεση ή κριτική, αναγνωρίστε την πηγή και τις περιστάσεις πριν περάσετε σε ένα συμπέρασμα. Δυστυχώς, οι άνθρωποι έχουν κακές μέρες, και συχνά ανταποκρίνονται με την επίθεση άλλων για λίγο ή καθόλου λόγο. Όταν τα κεφάλια είναι πιο δροσερά και οι πιέσεις είναι λιγότερες, επικοινωνήστε με τον επιτιθέμενο για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πρόβλημα και πώς μπορείτε να συμμετέχετε στη λύση. Μπορεί να ανακαλύψετε ότι το κίνητρο για την επίθεση ήταν υπερβολική αντίδραση από τον αποστολέα ή δεν είχε καμία σχέση με εσάς ή την εργασία σας.
4. Μάθετε από τα λάθη σας
Όποια και αν είναι η φάση της καριέρας σας, μπορείτε και πρέπει να συνεχίσετε να μαθαίνετε. Κατά τη διάρκεια της επαγγελματικής σας ζωής, θα εργάζεστε για και με ανώτερους με ποικίλες ικανότητες και ταλέντα. Μερικοί θα θυμηθείτε λόγω της μεγάλης ηγεσίας τους, ενώ άλλοι θα θυμηθείτε επειδή ήταν τόσο κακοί διαχειριστές. Ακόμα και ο τελευταίος μπορεί να σας διδάξει κάτι.
Σε αυτή την περίπτωση, ο φίλος μου έμαθε πώς αισθάνθηκε όταν κατηγορήθηκε άδικα για κακή απόδοση. Ας ελπίσουμε ότι θα θυμηθεί τα συναισθήματά του προτού κάνει τα ίδια λάθη με τους ανθρώπους που του αναφέρουν σήμερα ή στο μέλλον. Μερικές φορές, τα κακά παραδείγματα είναι πιο αποτελεσματικά από το καλό.
Τελικό Λόγο
Η διαχείριση και η ηγεσία είναι μια διδακτική ικανότητα. Οι αποτελεσματικοί διαχειριστές έχουν εμπειρία και στις δύο πλευρές του φάσματος, παίρνοντας οδηγίες και δίνοντάς τους. Και η επιτυχία μιας εταιρείας συνδέεται άμεσα με την ικανότητα των διαχειριστών της και την ικανότητά τους να οδηγούν τους εργαζόμενους μέσα από δύσκολους και δοκιμαστικούς χρόνους.
Αναλύοντας και μελετώντας τις επικοινωνίες σας τόσο με τους υποκείμενους όσο και με τους ανωτέρους σας, μπορείτε καλύτερα να μάθετε πώς να οδηγείτε σε οποιαδήποτε θέση έχετε. Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο θα εξασφαλίσετε ότι οι μελλοντικές σας προοπτικές θα ανέλθουν στις τάξεις της εταιρείας σας, αλλά θα δημιουργήσετε επίσης ένα πιο παραγωγικό και καλύτερο εργασιακό περιβάλλον για τον εαυτό σας και τους συναδέλφους σας.
Τι άλλες αποτελεσματικές συμβουλές επικοινωνίας μπορεί να σας προτείνουμε?
