7 οφέλη από Live Chat Online Εξυπηρέτησης Πελατών - Εξοικονομήστε χρόνο, χρήματα και επιδείνωση

Υπάρχουν μόνο τόσοι πολλοί τρόποι επικοινωνίας με μια εταιρεία και ο καθένας έχει σοβαρά μειονεκτήματα. Όταν δοκιμάζετε μια τηλεφωνική κλήση, κινδυνεύετε να ξοδέψετε πολύτιμο χρόνο πλοήγησης στα τηλεφωνικά δέντρα και να περιμένετε σε αναμονή, μόνο για να προσπαθήσετε να εξηγήσετε το πρόβλημα σε κάποιον που μπορεί να μην καταλάβει το θέμα σας, ίσως να μην γνωρίζει τα καλύτερα σημεία της αγγλικής γλώσσας ή απλά δεν μπορεί να βοηθήσω. Όταν δοκιμάζετε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, μπορεί να χρειαστεί να περιμένετε ημέρες για να λάβετε μια επιστολή φόρμας που δεν καλύπτει καν το πρόβλημά σας. Η χρήση του φαξ ή η αποστολή ενός γράμματος αυξάνει μόνο τις πιθανότητες μιας μη ικανοποιητικής ή πρόωρης αντίδρασης.

Η τελευταία καινοτομία στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η σε απευθείας σύνδεση συνομιλία. Σε αντίθεση με τις προηγούμενες "πρόοδοι" στην τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών όπως τα τηλεφωνικά δέντρα, τα συστήματα αναγνώρισης φωνής και τα διεθνή τηλεφωνικά κέντρα, οι σε απευθείας σύνδεση συνομιλίες έχουν τεράστιες δυνατότητες να βελτιώσουν πραγματικά την ποιότητα της υπηρεσίας που λαμβάνετε. Εξετάστε αυτούς τους επτά τρόπους για να χρησιμοποιήσετε τις συνομιλίες προς όφελός σας.

1. Πάρτε το στη γραφή
Πόσες φορές ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας έκανε μια προσφορά μέσω του τηλεφώνου που δεν υλοποιήθηκε ποτέ; Στο παρελθόν, το μόνο που θα έχετε είναι ο λόγος σας εναντίον του. Σίγουρα, η συζήτηση "μπορεί να έχει καταγραφεί για διασφάλιση ποιότητας", αλλά δεν έχω ακόμα συναντήσει μια εταιρεία που θα την παίξει πίσω για να επιβεβαιώσει την αξίωσή σας.

Όταν επικοινωνείτε μέσω μιας διαδικτυακής συνομιλίας, μπορείτε εύκολα να αντιγράψετε, να επικολλήσετε και να αποθηκεύσετε την περίοδο λειτουργίας για μεταγενέστερη αναφορά. Οι περισσότερες εταιρείες στέλνουν αυτόματα το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σε εσάς. Πρόσφατα έλαβα ένα ποσό πίστωσης αξίας $ 100 μετά την παρουσίαση ενός μεταγραφικού σημειώματος συνομιλίας, στο οποίο ένας εκπρόσωπος μου υποσχέθηκε μια έκπτωση 100 $. Ενώ η εταιρεία προσπάθησε αργότερα να ισχυριστεί ότι η αγορά μου δεν ήταν επιλέξιμη, είχα γραπτά το λόγο του αντιπροσώπου μου ότι θα έλαβα την έκπτωση, έτσι δεν είχαν άλλη επιλογή παρά να μου προσφέρουν την πίστωση.

2. Ζητήστε αποζημίωση, ήρεμα και με βεβαιότητα
Πάντα προσπαθώ να αποκτήσω τα πιο ευνοϊκά αποτελέσματα εξυπηρέτησης πελατών, ενώ ταυτόχρονα προσπαθώ να είμαι ευγενικός και επαγγελματικός. Εάν αντιμετωπίζω πρόβλημα ως πελάτης, μπορώ μόνο να φανταστώ πόσο κακό πρέπει να είναι για τους υπαλλήλους της εταιρείας αυτής. Όταν συζητώ ηλεκτρονικά, είναι πολύ πιο εύκολο να εκφράσω τη δυσαρέσκειά μου χωρίς να αναστατωθώ. Δεν αντιμετωπίζω τον πειρασμό να αυξήσω τη φωνή μου ή να πάρω υπερβολικά συναισθηματικά όταν επικοινωνώ με κείμενο. Έχω επίσης βρεθεί πολύ λιγότερο επιδέξιος όταν πρόκειται να ζητήσει αποζημίωση από έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Το μόνο που έχω να κάνω είναι να πληκτρολογήσω "δεν είμαι ικανοποιημένος και θα ήθελα κάποια αποζημίωση". Κάθε φορά που το έχω κάνει, τα αποτελέσματα υπερέβησαν τις προσδοκίες μου.

3. Επικοινωνήστε σαφώς
Αν προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με μια μεγάλη εταιρεία, θα γνωρίσετε γρήγορα την παγκόσμια φύση της οικονομίας μας. Δεν έχω τίποτα ενάντια σε κανέναν, σε αυτή τη χώρα ή σε άλλη, που δεν μιλάει αγγλικά με την ίδια έμφαση που κάνω. Αλλά ακριβής η επικοινωνία, ειδικά όταν πρόκειται για την επίλυση των διαφορών, μπορεί να είναι αδύνατη μέσω τηλεφώνου όταν μιλάτε σε κάποιον με πολύ διαφορετική έμφαση ή χωρίς καλή τηλεφωνική εθιμοτυπία. Σε μια σε απευθείας σύνδεση συνομιλία, οι προφορές και η φωνητική ποιότητα δεν αποτελούν ποτέ πρόβλημα. Μπορώ επίσης να κόψω και να επικολλήσω τους μακρινούς αριθμούς παραγγελίας, τους αριθμούς παρακολούθησης και τους κωδικούς επιβεβαίωσης χωρίς να ανησυχώ ότι ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών και εγώ δεν ακούμε σωστά ο ένας τον άλλον όταν πρόκειται για γράμματα και αριθμούς. Εξοικονομούμε χρόνο μη επαναλαμβάνοντας τον εαυτό μας και διορθώνοντας ο ένας τον άλλον.

4. Μιλήστε για κάποιον άλλο
Υπάρχουν πολλοί λόγοι που ίσως χρειαστεί να βοηθήσετε κάποιον άλλο με τα προβλήματα εξυπηρέτησης των πελατών του, αλλά ίσως να μην επιθυμείτε να ισχυριστείτε ότι είστε αυτοί μέσω τηλεφώνου ή αυτοπροσώπως. Για παράδειγμα, η σύζυγός μου και εγώ συχνά τοποθετούμε τις αιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών για κάθε άλλο. Ακόμα πιο συχνά, θα βοηθήσουμε τους γονείς μας σε θέματα πληροφορικής και τεχνολογίας, καθώς έχουμε καλύτερη κατανόηση της γλώσσας και των προβλημάτων. Δεν εξαπατούμε το σύστημα, αλλά δεν μπορώ να θέσω τη γυναίκα μου στο τηλέφωνο. Όταν συμμετέχετε σε μια συνομιλία στο διαδίκτυο, μπορείτε εύκολα να εκπροσωπείτε ένα μέλος της οικογένειας χωρίς να αισθάνεστε ότι είστε ψέματα.

5. Εξοικονομήστε χρόνο
Οι συνεδρίες συνομιλίας για την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών σας εξοικονομούν χρόνο με πολλούς τρόπους. Όταν ξεκινάτε μια συνομιλία, σπάνια θα παραμείνετε σε αναμονή για όσο διάστημα θα κάνατε κατά την πραγματοποίηση μιας τηλεφωνικής κλήσης. Ενώ η διάρκεια μιας συνομιλίας μπορεί να είναι μεγαλύτερη από αυτή μιας τυπικής τηλεφωνικής κλήσης, ο χρόνος που αφιερώνετε στην αλληλεπίδραση με την εταιρεία είναι μόνο ένα κλάσμα της ώρας που ξοδεύετε στο τηλέφωνο. Ενώ προσπαθώ να επιλύσω ένα πρόβλημα στο διαδίκτυο, μπορώ να μιλήσω στο τηλέφωνο, να ολοκληρώσω άλλες εργασίες ή ακόμα και να κάνω ταυτόχρονες συνομιλίες με άλλες εταιρείες. Βρίσκω τον εαυτό μου πολύ πιο παραγωγικός ενώ περιμένω τις απαντήσεις της συνομιλίας παρά όταν περιμένω σε αναμονή στο τηλέφωνο.

6. Μειώστε την επανάληψη
Πόσο συχνά έχετε βρεθεί να επανεισάγετε και να επαναλάβετε τον αριθμό του λογαριασμού σας, τον αριθμό κοινωνικής ασφάλισης ή τη φύση της κατάστασής σας σε διαφορετικούς αντιπροσώπους τηλεφώνου; Δεν θα έπρεπε το σύστημα να δείξει τον αριθμό σας μόλις το έχει και δεν είναι το βασικό ζήτημα που υπάρχει ήδη στο αρχείο; Επειδή οι περιόδους συνομιλίας είναι απλές, αλλάζουσες κειμενικές εκδόσεις της συνομιλίας σας, άλλοι εκπρόσωποι μπορούν εύκολα να δουν το αρχείο και να προλάβουν το ιστορικό σας, πριν σας προσέλθουν σε μια συνομιλία. Όταν ζητάτε να μιλήσετε με έναν ανώτερο, δεν χρειάζεται να επανεγκαταστήσετε ολόκληρη την εμπειρία. Από τα παντα είναι στην κατοχή σας, θα πρέπει επίσης να προσέχετε να παρακολουθείτε τη γλώσσα σας και να διατηρείτε μια ήρεμη συμπεριφορά και θα δείτε τα οφέλη από την καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση.

7. Διατηρήστε το απόρρητο
Οι περισσότεροι άνθρωποι που γνωρίζω δεν έχουν την πολυτέλεια να εργάζονται σε ένα γραφείο με μια πόρτα. Αυτές τις μέρες, ακόμη και οι εργαζόμενοι με υψηλές αποζημιώσεις εργάζονται σε θαλάμους περιτριγυρισμένους από δεκάδες συναδέλφους. Είμαι ιδιώτης και δεν αισθάνομαι άνετα να αναπνέω όλες τις λεπτομέρειες της προσωπικής μου ζωής και των οικονομικών μου με όλους όσους συμβαίνουν να ακούνε. Και αποφεύγω να ανακοινώσω και να επαναλάβω τους αριθμούς λογαριασμών μου για να ακούσουν όλοι. Δεν είναι ασφαλές και δεν είναι πολύ ευγενικό. Με μια σε απευθείας σύνδεση συνομιλία, οι πληκτρολογήσεις μου είναι όλο το θόρυβο που κάνω και όλοι μπορούν να ακούσουν.

Τελικό Λόγο

Ως πελάτης, απαιτώ το καλύτερο και είμαι πρόθυμος να επιλύσω προβλήματα όταν τα έχω. Επίσης, ζητώ τεχνική υποστήριξη από τους κατασκευαστές όταν κάποια από τις συσκευές μου δεν λειτουργεί σωστά. Για να επιτύχω τα καλύτερα αποτελέσματα, πρέπει να περάσω πολύ χρόνο με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και τους τεχνικούς των υπηρεσιών. Μέχρι να μπορώ να πληρώσω κάποιον να χειριστεί όλες τις υποθέσεις μου για μένα, πρέπει να είμαι έξυπνος για το χρόνο και την ενέργεια που ξοδεύω αναζητώντας βοήθεια. Η συνομιλία έχει αποδειχθεί ότι είναι η πιο αποτελεσματική επιλογή μου, και μου δίνει τα καλύτερα αποτελέσματα διατηρώντας ταυτόχρονα το χρόνο, τα χρήματα και την ιδιωτικότητά μου.

Τι γίνεται με εσένα; Προτιμάτε να συνομιλείτε με την εξυπηρέτηση πελατών ή εάν είχατε μια φοβερή εμπειρία που σας απενεργοποίησε?