5 συμβουλές και κόλπα για να ξεπεράσουμε τις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών και να ξεπεράσουμε τον αριθμό

Εδώ είναι πέντε πρόσφατα περιστατικά στα οποία μου είπαν κατηγορηματικά ότι μια εταιρεία δεν θα μπορούσε να με βοηθήσει. Τελικά, βρήκα ακριβώς το σωστό νεύρο για να χτυπήσω για να πιέσω το χέρι τους. Πήρα το αποτέλεσμα που ήθελα, μαζί με μια πολύτιμη γνώση για το πώς να χειριστεί σκληρές καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών. Παρακάτω είναι πέντε μαθήματα που έμαθα να κλέβω εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών στο δικό τους παιχνίδι.

1. Ζητήστε από τον εκπρόσωπο: Τι θα κάνατε?

Είχα κλείσει ένα ταξίδι με την κόρη μου για να επισκεφτώ τους γονείς μου. Χρησιμοποιήσαμε μερικά μίλια από τον λογαριασμό μου στο Delta για ένα εισιτήριο και λίγα μίλια από έναν συνηθισμένο λογαριασμό πτήσεων ενός από τους συνεργάτες της Delta για τον άλλο. Επικοινωνήσαμε αμέσως με την αεροπορική εταιρεία για να διασφαλίσουμε ότι είχαμε αναθέσει καθίσματα δίπλα στο άλλο. Εκπληκτικά, ο εκπρόσωπος μου είπε ότι δεν υπήρχαν διαθέσιμα έδρα μαζί. Μπροστά και πίσω πήγαμε, αλλά φαινόταν σαν να μην μπορούσε να σκεφτεί έξω από το στενό φάσμα των επιλογών που παρατίθενται στην οθόνη του υπολογιστή της. Επέμεινε ξανά και ξανά ότι ζητούσα το αδύνατο.

Λύση: Τελικά, την ρώτησα τι θα έκανε σε αυτή την κατάσταση, καθώς αφήνοντας το μικρό μου παιδί στην άλλη πλευρά του αεροσκάφους θα ήταν κάποιο κακό γονέων, αν όχι παράνομο. Σκέφτηκε για ένα λεπτό, με έβαλε σε αναμονή και με θαυμασμό κατάφερε να βρει δύο έδρες μαζί.

Η διάσπαση του εμποδίου μεταξύ της εργασίας και του ατόμου μπορεί να βοηθήσει στην επίτευξη αυτού που θέλετε. Βρείτε έναν τρόπο να κάνετε τον εκπρόσωπο να σχετίζεται με εσάς σε προσωπικό επίπεδο και, πιθανότατα, θα σκάψουν λίγο βαθύτερα για να σας δώσει αυτό που χρειάζεστε.

2. Εμπιστευθείτε τα Social Media

Η Comcast, ο μη αξιόπιστος πάροχος υπηρεσιών Internet υψηλής ταχύτητας, αποφάσισα ότι ήρθε η ώρα να αυξήσω τα ποσοστά μου κατά 18%. Ως αποτέλεσμα, αποφάσισα να πάω με έναν άλλο πάροχο. Μόλις έκανα την καινούρια μου σύνδεση στο Internet, έφτασα αμέσως σε επαφή με τη Comcast για να ακυρώσω την υπηρεσία μου.

Προς έκπληξή μου, προχώρησαν να χρεώσουν την πιστωτική μου κάρτα για υπηρεσία δέκα ημέρες μετά την αποσύνδεσή της. Ο εκπρόσωπός τους επέμεινε ότι δεν υπήρχε κανένας τρόπος να μου χορηγήσω μια έγκαιρη επιστροφή χρημάτων. Σίγουρα, θα μπορούσαν γρήγορα να χρεώσουν την πιστωτική μου κάρτα για υπηρεσία που δεν είχα χρησιμοποιήσει, αλλά σε αντίθεση με κάθε άλλο έμπορο στον κόσμο που δέχεται πιστωτικές κάρτες, μου είπαν ότι δεν υπάρχει τρόπος να εκδώσουν πίστωση. Ακόμα και ο προϊστάμενός τους έμεινε στο σενάριο.

Λύση: Έφτασα στο λογαριασμό μου στο Twitter για να δηλώσω τη δυσαρέσκειά μου για το φόνο που δόθηκε. Ο αντιπρόσωπός τους στο Twitter απάντησε αμέσως. Την επόμενη μέρα, έλαβα την επιστροφή μου.

Τα κοινωνικά μέσα έχουν γίνει ένα εξαιρετικά σημαντικό διαφημιστικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις. Με τη σειρά του, έβαλε μεγάλη δύναμη στα χέρια του καταναλωτή. Κάποιος μπορεί να συμμετάσχει σε μια διαμάχη εξυπηρέτησης πελατών με εκατοντάδες ή και χιλιάδες. Καμία εταιρεία δεν θέλει αυτό το είδος κακής διαφήμισης. Και σε περίπτωση που δεν γνωρίζετε, τα κοινωνικά μέσα μπορούν να καταστρέψουν την καριέρα σας, αν δεν είστε προσεκτικοί.

3. Παραθέστε τη σύμβαση

Για κάποιο λόγο, η οθόνη στο φούρνο μικροκυμάτων μου άρχισε να είναι τόσο ζοφερή ώστε δεν ήταν πλέον αναγνώσιμη. Με λίγη έρευνα, βρήκα μερικές πληροφορίες σε απευθείας σύνδεση που δείχνουν την πηγή του προβλήματος και το απαραίτητο μέρος για να το διορθώσω, αλλά πωλούσε για $ 200.

Ευτυχώς, το φούρνο μικροκυμάτων μου ήταν ακόμα εγγύηση. Ήρθα σε επαφή με την Jenn-Air για να παραγγείλω το κομμάτι για να μπορέσω να το αντικαταστήσω. Μου είπαν κατηγορηματικά ότι δεν υπήρχε κανένας τρόπος να μπορέσουν να στείλουν το μέρος απευθείας σε μένα. Έπρεπε να έχω έναν εξουσιοδοτημένο επισκευαστή να το εξετάσει, να παραγγείλει το μέρος, και στη συνέχεια να επιστρέψει για να το εγκαταστήσετε.

Φυσικά, μόνο το μέρος καλύφθηκε από την εγγύησή τους, όχι από την εργασία. Όταν την ρώτησα γιατί δεν μπορούσα να εγκαταστήσω τον ίδιο τον εαυτό μου, ο εκπρόσωπος επέμεινε ότι ήταν θέμα ευθύνης. Νόμιζα ότι αν αυτό ήταν αλήθεια, δεν θα ήταν πρόθυμοι να μου πουλήσουν το ρόλο. Εξακολουθεί να μην φεύγει.

Λύση: Ως έσχατη λύση, διαβάζω ευγενικά τους όρους της εγγύησης. Στη συνέχεια της ζήτησα να μου επισημάνει πού στην εγγύηση αναφέρεται ότι ισχύει μόνο όταν εξυπηρετείται από εξουσιοδοτημένο κέντρο επισκευών. Δεν είχε πραγματικά καμία απάντηση σε αυτό εκτός από το να με ρωτήσει για τη διεύθυνση αποστολής μου.

Ποτέ μην παίρνετε απλώς ένα λόγο αντιπροσώπου όταν πρόκειται για εγγυήσεις και συμβόλαια. Βεβαιωθείτε ότι έχετε τα χαρτιά μπροστά σας και διαβάστε και κατανοήστε πλήρως. Μια εταιρεία δεν μπορεί πραγματικά να διαφωνήσει με μια σύμβαση που έγραψαν.

4. Κίνδυνος για μια επιστροφή φόρου

Σε αντιστάθμιση για την εξυπηρέτηση πελατών βίδα επάνω, United Airlines μου έδωσε ένα δωρεάν κουπόνι πτήσης καλό για $ 100 από το επόμενο εισιτήριο μου. Για να εξαργυρώσω το κουπόνι, έπρεπε να κάνω την κράτηση μέσω τηλεφώνου και να την ταχυδρομήσω. Μόλις είχα κάνει την κράτηση, χρεώνουν την πιστωτική μου κάρτα για ένα συμφωνημένο ποσό και μου έδωσε τον κωδικό επιβεβαίωσης για ένα ηλεκτρονικό εισιτήριο. Στη συνέχεια έστειλα το κουπόνι στο.

Παρόλα αυτά, η πιστωτική μου κάρτα χρεώθηκε όχι μόνο για τα εισιτήρια, αλλά για ένα τέλος "εισιτηρίου με αλληλογραφία" το οποίο δεν μου ενημερώθηκε ποτέ και δεν μου επέτρεψα ποτέ. Ήρθα σε επαφή με την αεροπορική εταιρεία για να τους πω ότι είχαν χρεώσει την κάρτα μου σε μεγαλύτερο ποσό από αυτό που είχα εξουσιοδοτήσει. Συμφώνησαν, αλλά μου πρόσφεραν μόνο ένα άλλο κουπόνι. Επέμειναν ότι δεν μπορούσαν απλώς να μου δανείσουν τα χρήματα.

Λύση: Ενημέρωσα τον επιβλέποντα ότι η εταιρεία του είχε χρεώσει την πιστωτική μου κάρτα με δόλο και ότι το επόμενο βήμα μου ήταν να ζητήσω επιστροφή χρημάτων από την εταιρεία πιστωτικών καρτών μου. Τελικά έβγαλαν και μου έδωσαν επιστροφή χρημάτων.

Οι επιστροφές χρεώσεων πιστωτικών καρτών είναι τόσο δαπανηρές για τις περισσότερες εταιρείες, θα κάνουν σχεδόν οτιδήποτε για να αποφευχθεί μια νόμιμη απαίτηση να διευθετείται με αυτόν τον τρόπο.

5. Προσέξτε εκτελεστική υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών

Πήγα μπροστά και αγόρασα ένα νέο smartphone από τον πάροχο κινητής τηλεφωνίας μου. Το επόμενο βήμα μου ήταν να επικοινωνήσω μαζί τους και να ζητήσω τους κωδικούς ξεκλειδώματος. Αυτοί οι κωδικοί μου επιτρέπουν να χρησιμοποιώ αυτό το τηλέφωνο με οποιονδήποτε πάροχο είτε ταξιδεύω απλά είτε αποφασίζω να αλλάξω εταιρείες κινητής τηλεφωνίας.

Σύμφωνα με το νόμο, οι εταιρείες κινητής τηλεφωνίας καλούνται να δώσουν αυτούς τους κωδικούς σε υπάρχοντες πελάτες που αγοράζουν νέα τηλέφωνα. Το πρόβλημα ήταν ότι έκανα μια ριπή. Το μόνο που έλαβα ως απάντηση στα ερωτήματά μου ήταν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έλεγαν ότι η "ομάδα ξεκλειδώματος" τους δούλευε. Όταν τηλεφώνησα, κανείς δεν θα μπορούσε να με βοηθήσει. Θα έλεγαν μόνο ότι η υπόθεση ήταν με την "ομάδα ξεκλειδώματος" και όχι, δεν μπορούσα να μιλήσω μαζί τους.

Λύση: Έχω διαβάσει κάποτε ότι οι περισσότερες εταιρείες έχουν ένα τμήμα που ονομάζεται Executive Customer Service. Υποθέτω ότι αυτό είναι που οι υψηλόβαθμοι υπάλληλοι και οι φίλοι τους έρχονται σε επαφή όταν χρειάζονται κάποιον για να τους βοηθήσει πραγματικά, όχι μόνο για να τους πει να φύγουν. Εγώ Googled και ήρθε με μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Το πρόσωπο που απάντησε ήταν σε θέση να περικόψει τη γραφειοκρατία και να μου δώσει πραγματικά τους κώδικες στους οποίους είχα το δικαίωμα.

Τελικό Λόγο

Μπορεί να είναι ένα πραγματικό παιχνίδι για να πάρετε μια εταιρεία να κάνει το σωστό. Υποθέτω ότι η πλειοψηφία των ανθρώπων πιθανότατα θα δεχτεί όχι για απάντηση εάν μια εταιρεία είναι πεισματάρης αρκετά, αλλά όχι εγώ. Όσο για μένα, ο καθένας πρέπει να έχει ένα playbook έτοιμο για εκείνους τους χρόνους όταν πρέπει να περάσετε όχι. Απομακρύνετε μερικές συμβουλές από αυτό το άρθρο και είμαι σίγουρος ότι θα βρεθείτε να κερδίζετε αυτούς τους αγώνες εξυπηρέτησης πελατών χωρίς προβλήματα - είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσω live chat.

Τι έχετε μάθει από τις αλληλεπιδράσεις σας με τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών; Παρακαλώ μοιραστείτε τις καλύτερες συμβουλές σας στα παρακάτω σχόλια!